Home Depot совершает последний шаг, направленный на устранение основной проблемы клиентов: потерю времени.
После сложного 2025 года, связанного с несколькими потребительскими бойкотами из-за решения сократить свои политики разнообразия, равенства и инклюзивности, предполагаемого сотрудничества с ICE в иммиграционной операции и повышения цен в связи с тарифным давлением, Home Depot предпринял ряд серьезных шагов для завоевания покупателей в 2026 году.
В этом году крупный магазин товаров для дома агрессивно расширил свою \"Pro\" экосистему, запустив высокотехнологичные инструменты, такие как AI-система Material List Builder и уникальный GPS-трекер для отслеживания доставки массивных материалов в реальном времени. Больше информации можно найти в моих предыдущих статьях здесь.
Помимо логистики и обновлений, позволяющих клиентам экономить больше времени на своих реальных задачах по улучшению дома, ритейлер улучшил физическое присутствие в магазинах, представив питейные прицепы Wahlburgers.
Последние шаги Home Depot представляют собой крупный стратегический поворот к использованию технологического прогресса для улучшения обслуживания клиентов и привлечения обратно покупателей. В последнем развитии король улучшения дома обновил своё обслуживание клиентов, сосредотачиваясь на предоставлении одного из наиболее драгоценных качеств для потребителей: скорости.
Home Depot ускоряет телефонную поддержку в магазинах для клиентов в четыре раза
22 апреля Home Depot объявил о запуске новых телефонных агентов на базе искусственного интеллекта, разработанных для быстрого предоставления клиентам необходимой помощи.
Агенты построены на платформе Google Clouds Gemini Enterprise для опыта взаимодействия с клиентами, что позволяет клиентам пройти через сложные телефонные меню и сразу приступить к решению их проблем по улучшению дома, согласно официальному пресс-релизу.
Home Depot утверждает, что ранние результаты 50-магазинного пилотного проекта показали, чтоAI голосовые агенты понимают причину звонка клиента всего за 10 секунд. Благодаря быстрому пониманию клиенты приходят к решению в четыре раза быстрее, чем при навигации по традиционным телефонным меню.
Идея этого обновления заключается в том, чтобы позволить клиентам проводить больше времени над своими проектами по улучшению дома, а не на телефоне.
Ключевые особенности AI-агентов Home Depot:
Естественное общение: Когда клиент звонит в магазин вместо того, чтобы нажимать определенные кнопки и проходить через сложное меню, он может просто сказать, зачем он звонит. Например: Мне нужно проверить, есть ли у вас определенная газонокосилка в наличии.
Несколько языков: Перевод в реальном времени обеспечивает поддержку клиентов на предпочитаемом им языке.
Возможность общения с сотрудником: Новая система разработана для понимания того, с чем клиентам срочно нужна помощь, обеспечивая при этом возможность всегда общаться напрямую с сотрудником.
Получение ответов без ожидания: AI голосовые агенты могут решать обычные запросы клиентов, включая:
Проверка статуса заказа. Подтверждение наличия товара. Предоставление информации о магазине.Прямые действия: Система действует от имени клиентов. Например, она может помочь клиентам завершить покупку или отправить прямую ссылку на предзаполненную корзину клиента.
Превращение идей в проекты в готовые к покупке корзины: Клиенты могут описать свои проекты своими словами, и AI голосовые агенты создадут цифровую корзину с необходимыми товарами.
Никто не любит застревать в телефонном меню. Когда клиент звонит нам, он просто хочет получить помощь как можно быстрее. Используя голосовых агентов обслуживания клиентов на базе искусственного интеллекта, мы уходим от \'пожалуйста, ознакомьтесь с этими вариантами\' и переходим к вопросу: как я могу помочь, - заявил Джордан Броджи, исполнительный вице-президент по опыту взаимодействия с клиентами и президент онлайн-подразделения The Home Depot.
Почему Home Depot использует искусственный интеллект и важность скорости в обслуживании клиентов
Данные отрасли подтверждают, что время имеет решающее значение в обслуживании клиентов и является одним из ключевых факторов лояльности и удовлетворения клиентов.
Когда речь идет о проектах по улучшению дома, в частности, 47% домовладельцев откладывают их из-за финансовых ограничений, 29% откладывают ремонт дома из-за нехватки времени, согласно февральскому отчету Clever Offers.
Более того, последний шаг Home Depot кажется соответствующим потребностям и ожиданиям потребителей в области обслуживания клиентов.
Связано: Новый конкурент McDonalds - это даже не ресторан
Ключевая статистика обслуживания клиентов:
71% лидеров CRM считают, что текущий опыт обслуживания клиентов занимает слишком много времени.
51% потребителей предпочитают общение с ботами перед людьми, когда им нужно немедленное обслуживание.
90% клиентов считают важным моментальный ответ, когда они обращаются за помощью в обслуживании клиентов, и 60% клиентов определяют моментальный как в течение 10 минут или менее.
Команды обслуживания клиентов, использующие искусственный интеллект, сократили время обработки звонков на 45% и быстрее решают проблемы на 44%, что приводит к снижению операционных расходов.
Источники: Zendesk, HubSpot, Influx
Помимо сокращения операционных расходов, с запуском голосовых агентов на базе искусственного интеллекта Home Depot улучшает обслуживание клиентов в магазине, поскольку его сотрудники имеют больше времени для помощи клиентам, физически находящимся в магазине.
Сотрудники Home Depot, участвующие в пилотной программе, фактически сообщили о большем уровне удовлетворенности работой, потому что они не были связаны простыми телефонными запросами весь день, говорится в пресс-релизе ритейлера.
Конкурент Home Depot - Lowes недавно сделал аналогичное обновление
Запуск голосовых агентов на базе искусственного интеллекта Home Depot произошел несколько месяцев после того, как его крупнейший конкурент, Lowes, сделал аналогичное обновление.
В феврале 2026 года я сообщал о голосовых агентах Lowes, специально разработанных для обработки всех входящих телефонных звонков клиентов в его магазины. Основная цель Lowes при этом обновлении заключалась в решении основной проблемы как для покупателей, так и для сотрудников: отвлечения от поступающих звонков.
Хотя технологии похожи, они также отличаются несколькими аспектами, включая основную цель. В то время как Home Depot более сосредоточен на удаленной эффективности, Lowes сосредоточен на предоставлении лучшего опыта в магазине, поскольку искусственный интеллект используется для устранения фонового шума, чтобы их физические магазины казались более полезными и персональными для посетителей.
Кроме того, голосовые агенты Home Depot построены на Google Cloud Gemini, который использует передовой генеративный искусственный интеллект для естественного, человекоподобного общения, в то время как Интеллектуальный виртуальный агент (IVA) Lowes сосредоточен на контроле.
Обе гиганты инвестируют в искусственный интеллект для улучшения своей деятельности; однако их стратегии различаются. Home Depot выбирает более дисциплинированный подход, сосредотачиваясь на выполнении. Вместо полной переделки компания внедряет искусственный интеллект в конкретные области, где он уже мощен, пишет Zacks Investment Research.
Внутренне Lowes использует искусственный интеллект, чтобы усилить человеческую экспертизу, а не заменить её, указывает Zacks.
Баланс между оперативной скоростью и человеческим взаимодействием
Хотя разумно ожидать все большего использования искусственного интеллекта в обслуживании клиентов в различных отраслях, не все потребители готовы к этому прямо сейчас. Фактически, когда им обещают, что искусственный интеллект может решить их проблему, более 80% всё еще хотят человеческой помощи, согласно исследованию отношения потребителей Metrigys Customer Experience Optimization 2025-26.
Более того, 84,7% участников исследования заявили, что предпочли бы общаться с человеком, а не с искусственным интеллектом.
Несмотря на определенную степень неохоты полагаться на помощь искусственного интеллекта, то же исследование показало, что 46% готовы использовать его в определенных обстоятельствах, причем топ-3 включает направление к правильному человеку (50,4%), подтверждение доставки/заказов (49,6%) и планирование или перепланирование встреч (46,9%).
Искусственный интеллект становится ожидаемой опцией для ускорения и удобства, однако доверие, удобство использования и моментальный доступ к человеку остаются определяющими факторами в том, будут ли клиенты его использовать или избегать, пишет Шеп Хайкен, эксперт по обслуживанию клиентов и опыту потребителей для Hospitality Net.
В то же время Zend
Этот материал был опубликован TheStreet 25 апреля 2026 года в разделе Розничная торговля. Добавьте TheStreet в качестве предпочтительного источника, нажав здесь.
