Автор: Джоанна Плучинска и Эллисон Ламперт
ЛОНДОН/МОНРЕАЛЬ (Reuters) - Николета Додова входит в число растущего числа недовольных клиентов авиакомпании. В прошлом году, когда ее мать и племянница купили билеты на самолет из Швеции в Македонию, их рейс был отменен, и они оказались в аэропорту, находящемся более чем в двух часах езды. Она все еще ждет компенсации.
Официальные данные регулирующих органов показывают, что количество жалоб на авиакомпании достигло или приблизилось к рекордному уровню в таких странах, как Канада и Германия, за последний год после снятия ограничений из-за COVID-19 и возобновления поездок.
Растущее число споров между путешественниками и авиакомпаниями по всему миру подталкивает к принятию нового законодательства и требует более жесткого соблюдения существующих правил для защиты потребителей.
"Если они (авиакомпании) не заплатили, значит, они не соблюдают закон", - сказала Додова. "Они должны быть подотчетны".
Ужесточение правил выплат может усилить давление на стоимость авиабилетов из-за растущих затрат на электроэнергию, рабочую силу и другие виды услуг.
Выплаты только Lufthansa выросли до 331 миллиона евро в 2022 году с 25 миллионов евро в 2021 году, сообщила Reuters немецкая авиагруппа, приведя ранее нераскрытые цифры.
В Канаде пересматривается законодательство, в то время как правительство США разрабатывает новые правила, а Европейский союз настаивает на более жестком соблюдении существующего режима.
Давление, требующее принятия мер, усиливается, поскольку ожидается, что летние поездки в этом году побьют рекорды в некоторых регионах после длинных очередей в аэропортах и груды резервного багажа прошлым летом.
Авиакомпании опасаются путаницы противоречащих друг другу правил и хотят, чтобы те, кто отвечает за неподконтрольные им услуги в отрасли, помогли взять на себя расходы по компенсации.
Европейская авиакомпания Airlines for Europe (A4E) заявила, что компенсация становится все более обременительной, а существующие правила оставляют слишком много возможностей для интерпретации. Это призыв к реформированию законодательства.
В то время как более высокие тарифы помогли перевозчикам компенсировать целый ряд растущих издержек, "в интересах авиакомпании делать пассажиров счастливыми, даже если возникают сбои", - сказал авиационный аналитик Джеймс Холстед.
В заявлении Lufthansa говорится, что у нее нет накопившихся претензий клиентов, и возмещения, как правило, выплачиваются в течение установленных законом семи дней, которые применяются к авиакомпаниям, работающим в Европе.
Международная организация авиакомпаний IATA призвала правительства помочь избежать фрагментированных правил и улучшить обслуживание, "вместо того, чтобы выделять авиакомпании, как это было сделано в недавних предложениях в Канаде и США", - сказал генеральный директор Вилли Уолш.
Канада продвигает общую подотчетность, предоставляя новый доступ к данным о производительности, которые авиакомпании могут использовать при заключении соглашений об обслуживании с аэропортами, сообщил Reuters министр транспорта Омар Альгабра.
Некоторые защитники прав потребителей согласны с Додовой в том, что правила не соблюдаются должным образом.
"Закон - это не проблема", - сказал Джон Оберлин-Харрис, пассажир British Airways, также все еще ожидающий возврата денег почти год спустя после того, как из-за задержки рейса он пропустил стыковку в индийском аэропорту Хайдарабад, что вынудило его вернуться в Англию.
В British Airways заявили, что они прилагают чрезвычайно много усилий для своевременного разрешения дел, связанных с предъявлением претензий. Законодательство Великобритании устанавливает сроки выплаты компенсации в зависимости от того, произошла ли какая-либо задержка по вине авиакомпании.
В марте национальный орган Швеции по разрешению споров с потребителями постановил, что венгерский бюджетный авиаперевозчик Wizz Air задолжал Dodova компенсацию в размере 800 евро. Авиакомпания заявила, что находится на связи с ней и делает больше для улучшения обслуживания клиентов.
РЕГИСТРИРУЙТЕ ЖАЛОБЫ
Жалобы путешественников забивают суды и регулирующие органы в Германии, Великобритании, Канаде и США.
В Германии арбитражный совет при Федеральном министерстве юстиции, который выступает посредником между потребителями и авиакомпаниями, заявил, что рассматривает на 46% больше жалоб, чем в 2019 году, до пандемии.
Немецкие суды сообщили об увеличении примерно на 40% числа дел, связанных с жалобами путешественников, до более чем 70 000 в прошлом году.
Один из представителей отрасли сказал, что авиакомпании в Европе проигрывают большую часть этих сражений.
По данным consumer watchdog, в Великобритании судебные решения окружных судов против авиакомпаний составили более 4,5 миллионов фунтов стерлингов (5,68 миллиона долларов).? ссылаясь на официальный реестр судебных решений за март.
В США, по данным Министерства транспорта (DOT), количество жалоб пассажиров авиакомпаний в 2022 году выросло на 55%.
США разрабатывают правила, которые будут предложены к концу года, требуя от авиакомпаний компенсировать пассажирам длительные задержки или отмены рейсов, находящихся под их контролем.
После двух лет хаоса в путешествиях американские авиакомпании делают все возможное, чтобы предотвратить масштабные перебои с рейсами этим летом в условиях растущего спроса.
К северу от границы Канадское транспортное агентство, квазисудебный орган, ответственный за обеспечение соблюдения существующих требований о возврате денежных средств пассажирам, имеет рекордное количество нерассмотренных жалоб - 47 000. Это настолько высокая сумма, что Канада хочет взимать с авиакомпаний плату, если они передают в агентство неразрешенные жалобы.
В Европе стремительно набирают популярность посредники, такие как AirHelp, которые помогают потребителям получить возмещение или компенсацию. По словам генерального директора AirHelp Томаша Павлишина, в 2022 году количество активных обращений было примерно в три раза выше по сравнению с 2019 годом, и это число может вырасти из-за забастовок, ожидаемых этим летом.
СОВМЕСТНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЗАТРАТ
Авиакомпании отказываются оплачивать счета в случаях, которые не являются их виной.
Европейский союз уже давно приводит авиакомпании в ярость своим всеобъемлющим законодательством о защите прав потребителей, предлагающим выплаты в размере до 600 евро за задержку рейса на три часа и более или отмену рейса.
"Как пассажир, все, что вы знаете, это то, что авиакомпания отменила мой рейс", - сказал Джефф Моррисон, президент Национального совета авиалиний Канады, который, в частности, представляет Air Canada.
Моррисон сказал, что стоимость авиаперелетов в Канаде вполне может вырасти из-за новых сборов и требований к компенсациям.
(1 доллар = 1,3372 канадских доллара)
(1 доллар = 0,7923 фунта стерлингов)
(Дополнительный репортаж Илоны Виссенбах во Франкфурте и Дэвида Шепардсона в Вашингтоне, редактирование Бена Клеймана и Элейн Хардкасл)
