Хотя искусственный интеллект, или ИИ, все еще находится в зачаточном состоянии, компании уже видят заметные преимущества от все еще развивающейся технологии, в том числе онлайн-ритейлер мебели Wayfair (W).
На конференции Collision 2023 генеральный директор Wayfair Нирадж Шах рассказал Yahoo Finance, что компания уже видит, как искусственный интеллект помогает решать проблемы поддержки клиентов в широком ассортименте товаров для дома — от гидромассажных ванн до диванов и органайзеров для кладовых.
Имея на платформе компании 20 миллионов продуктов, Wayfair использует искусственный интеллект, чтобы помочь агентам службы поддержки клиентов быстро и четко собирать информацию.
"Большая часть нашего объема поступает в чатах и по электронной почте", - сказал Шах. "Вы можете использовать модель искусственного интеллекта, чтобы в основном принять вопрос от клиента, подготовить ответ, который, по его мнению, является идеальным, затем показать агенту черновик ответа — этот агент затем может изменить или отредактировать его.
"Что мы обнаружили в ходе самого раннего обучения, так это то, что искусственный интеллект все еще может превзойти то, что агенты могут делать самостоятельно, не только с точки зрения времени, но и с точки зрения удовлетворенности клиентов".
Wayfair, как и многие компании электронной коммерции, столкнулась с пандемическим бумом, который привел к ужесточению макроэкономического климата в 2022 году. После того, как в прошлом году акции компании упали более чем на 80%, Wayfair ожидает, что ее акции вырастут примерно на 90% в 2023 году на фоне более широкого технологического подъема.
В первом квартале Wayfair сообщила об общей чистой выручке в размере 2,8 миллиарда долларов, превзойдя ожидания Уолл-стрит примерно на 33 миллиона долларов, при этом сообщив о чистом убытке в размере 355 миллионов долларов.
Хотя аналитики выражали обеспокоенность по поводу прибыльности компании после пандемии, сильная клиентская база Wayfair привлекла внимание инвесторов и аналитиков. В июне JPMorgan добавил Wayfair в свой фокус-лист, в результате чего акции выросли примерно на 10%. В 2022 году общая выручка Wayfair выросла примерно до 12 миллиардов долларов.
Кроме того, Шах, который вместе со Стивом Конином является соучредителем Wayfair, ожидает, что ассортимент товаров Wayfair, скорее всего, со временем будет расширяться, а не сокращаться, что усиливает необходимость того, чтобы искусственный интеллект стал частью стратегии обслуживания клиентов компании.
Тем более что Wayfair работает над созданием клиентской базы, которая будет возвращаться чаще.
"Чего мы хотим, так это чтобы клиент возвращался чаще и проводил с нами больше времени, поэтому мы не зацикливаемся на какой-то одной покупке. Мы хотим, чтобы они вернулись во второй или третий раз, будь то мелочь или что-то большое", - сказал Шах.
"Чем больше мы являемся решением, тем больше [клиентов] будут делать с нами все больше и больше, проходя через разные этапы жизни — женитьбу, рождение детей, покупку нового дома, жизненные события, которые приводят к крупным покупкам".
Основанная в 2002 году, Wayfair начиналась как коллекция из более чем 250 веб-сайтов со специализированными доменными именами для электронной коммерции, такими как "everygrandfatherclock.com " и "racksandstands.com " В 2011 году эти 250 сайтов электронной коммерции были объединены под новоиспеченным брендом Wayfair. Компания стала публичной в 2014 году.
Элли Гарфинкл - старший технический репортер Yahoo Finance. Следите за ней в Twitter по адресу @agarfinks и в LinkedIn.
Читайте последние финансовые и деловые новости от Yahoo Finance.
