Независимый надзорный орган Meta, который разрабатывает рекомендации по политике для технологической компании, заявил в четверг, что блокировки учетных записей Meta лишены надлежащей правовой процедуры, нарушения применяются без ясности, а клиентам практически не предоставляется поддержка при апелляциях.
Совет, недавно получивший дополнительное финансирование для продолжения своей работы до 2028 года, начал расследование политики нарушений учетных записей Meta ранее в этом году, чтобы рассмотреть случай угрозы насилия в отношении журналиста. Совет согласился с тем, что Meta была права, навсегда отключив аккаунт из-за серьезности угроз.
Однако, расследуя этот вопрос, совет выявил то, что он описал как системные проблемы с правами человека, отсутствие прозрачности и последовательности в подходе Meta к двухсистемной деактивации учетных записей.
Это относится к двум различным способам действий против учетных записей: один включает удары, некоторые из которых могут быть серьезными, а другой предназначен для вопиющих нарушений, которые требуют постоянного отключения аккаунта. Совет сказал, что разница между тем, что приводит к одному типу нарушений или другому, неясна и плохо задокументирована.
Совет также раскритиковал социальную медиа-гигантку за взимание платы с пользователей за доступ к Meta Verified, который должен включать круглосуточную поддержку электронной почты или чата агентов, но фактически не предоставляет пользователям заблокированных аккаунтов никакой значимой помощи.
Пользователи Meta, включая пользователей Facebook, Instagram и других приложений Meta, сталкивались с этой проблемой годами. По мере того, как системы модерации Meta становились все более автоматизированными, у них было мало возможностей получить какую-либо помощь от компании, когда они допускали ошибки. Это стало разрушительным для пользователей, потерявших свои личные учетные записи, или даже те, которые принадлежали их бизнесу, из-за ложных обвинений. Некоторые даже подали иски по этому поводу или находятся в процессе подачи иска.
Совет рассмотрел вопрос о постоянных запретах в знаменательном случае после волны недавних запретов, затронувших Facebook и Instagram.
Нет поддержки, нет процесса апелляции
После рассмотрения запретов TechCrunch получил постоянный поток сообщений от пострадавших пользователей, просящих нас обратить внимание Meta на их случаи.
Например, вышедший на пенсию пожарный и парамедик округа Лос-Анджелес Ричард Паувелс, строивший бренд здоровья на платформах Meta, утверждал, что его личный аккаунт был заблокирован без указания конкретного поста и без человеческого обзора.
Автоматические обвинения в предполагаемом сексуальном насилии над детьми (CSE) являются еще одной распространенной причиной запретов, которые наносят серьезный ущерб невиновным сторонам.
Например, специалист по связям с общественностью обратился к нам, попросив сохранить анонимность, потому что его аккаунт был заблокирован из-за ложных обвинений в CSE, несмотря на отсутствие упоминания какого-либо контента в его запрете и отсутствии новых публикаций в течение нескольких недель. Заявление Meta было злым и отвратительным, сказали они, и подали жалобу в Надзорный совет.
Еще одна персона, Маноми Джейакоди, заявила, что ее аккаунт тоже был заблокирован за CSE, опять же без указания конкретного содержания, действия или нарушения.
Я полностью понимаю и поддерживаю критическую важность соблюдения законодательства о защите детей и безопасности в интернете. Однако, когда учетные записи помечаются такими серьезными категориями без надлежащей правовой процедуры, прозрачности или последовательного человеческого надзора последствия для невиновных пользователей крайне серьезны, написали они TechCrunch и другим репортерам по электронной почте. В моем случае я не получил объяснения, доказательств и возможности прояснить или исправить какие-либо предполагаемые проблемы.
В другом примере организация по спасению птиц, о птицах, была запрещена за материалы CSE. Это аккаунт о наших спасенных голубях. У него более 60 тысяч подписчиков, и мы регулярно используем этот аккаунт для связи с другими волонтерами, спасающими птиц, и поиска приемных родителей или медицинской помощи для всех птиц, которым мы помогаем, они умоляли TechCrunch в электронном письме.
Другой создатель контента Альберт Ольгард с 325 тысячами подписчиков в Instagram сказал, что его Meta-аккаунты для своего бизнеса были закрыты ночью из-за обвинений в мошенничестве, без указания того, что он сделал неправильно. Когда он попытался подать апелляцию, сообщение на экране гласило: «Вы не можете запросить повторное рассмотрение этого решения». Его финансовое положение пострадало, сказал он.
Дизайнер Алекс Смола однажды утром обнаружил, что его аккаунт постоянно отключен.
Этот аккаунт был связан с законной деловой деятельностью, включая доступ к страницам, общение с клиентами, маркетинг, рекламу и генерацию лидов, написал Смола в электронном письме TechCrunch. После удаления я испытываю постоянные перебои в бизнесе, репутационный ущерб и значительный стресс, не получая какой-либо значимой человеческой проверки через каналы поддержки Meta.
Это отражает множество других жалоб, полученных TechCrunch от подписчиков Meta Verified, которые заявили, что не получили той поддержки, за которую заплатили. Один человек даже сообщил, что агент Meta прервал чат, когда упомянул регулирование ЕС, GDPR.
Эти примеры лишь небольшая часть отчетов, которые мы получили с момента освещения этой темы, и входящие письма продолжают поступать от людей, отчаянно нуждающихся в помощи.
Совет Meta подчеркивает отсутствие надлежащей правовой процедуры
Как видно из приведенных выше примеров и других, существуют вопросы, связанные с соблюдением надлежащей правовой процедуры при блокировке учетных записей. В результате совет рекомендует Meta предоставить пользователям панель инструментов, где они смогут легко просмотреть статистику своих учетных записей, прошлые нарушения и информацию об опциях апелляции, а также четкие уведомления о нарушениях, наложенных в момент их применения.
Эти предупреждения или отчеты о нарушениях должны включать время их наложения, конкретное правило, нарушенное, примененное взыскание и опции апелляции.
Кроме того, совет говорит Meta предоставить пользователям информацию о роли искусственного интеллекта в обзоре контента и наложении предупреждений или штрафов, среди прочего.
В ответ на доклад совета Meta поделилась следующим заявлением: Мы приветствуем решение Совета по этому делу. Совет подтвердил правильность решения Meta о постоянном отключении учетной записи. После проведения обзора рекомендаций, предоставленных Советом, мы обновим эту публикацию первоначальными ответами на эти рекомендации.
