Это одна из наиболее малоизвестных политик некоторых крупнейших розничных сетей США: иногда они предоставляют покупателям полный возврат и позволяют им оставить нежелаемые товары.
Возвраты без возврата - это инструмент, который все больше используют розничные сети, чтобы удовлетворить покупателей в Интернете и сократить расходы на доставку, время обработки и другие увеличивающиеся издержки от возвращенных товаров.
Компании, такие как Amazon, Walmart и Target, решили, что некоторые товары не стоят затрат и хлопот на их возвращение. Речь идет о футболке за $20, доставка которой может обойтись в $30 на возврат и обработку. Также речь идет о одноразовых товарах, таких как упаковка пластиковых трубочек, которые могут быть сложно перепродать, или лекарствах, которые могут быть небезопасны для повторной продажи.
Аналитики говорят, что компании, предлагающие возвраты без возврата, делают это довольно спорадически, обычно оставляя эту опцию для недорогих товаров или тех, у которых ограниченная стоимость перепродажи. Но некоторые покупатели в Интернете говорят, что им также позволяли оставлять более дорогие продукты.
48-летняя Даля Харель недавно получила возврат без возврата после заказа письменного стола на Amazon стоимостью примерно $300. Когда стол прибыл, она заметила, что не хватает некоторых ключевых деталей, и было невозможно собрать его, сказала Харель. Она не могла запросить замену и получить ее в разумное время для офиса ее службы по удалению нашей в Нью-Йорке, потому что товара не было в наличии.
Харель, которая регулярно покупает полотенца и другие товары на Amazon для своего бизнеса, сказала, что ее команда обратилась в службу поддержки клиентов компании. Она была приятно удивлена услышать, что получит возврат без необходимости отправлять стол обратно.
Это еще один головная боль, с которой не нужно иметь дело, - сказала Харель. Было действительно приятно, что нам не пришлось делать дополнительную поездку в почтовое отделение.
Она использовала детали стола, чтобы создать самодельные полки в своем офисе в Бруклине.
Таинственный процесс
Хотя торговая практика позволять клиентам оставлять товар и получать свои деньги назад не является секретом, способ ее работы окутан тайной. Компании не стремятся публиковать обстоятельства, при которых они предоставляют возвраты без возврата из-за опасений возможного мошенничества при возвратах.
Даже если бренды не предоставляют подробности об этих политиках на своих веб-сайтах, возвраты без возврата распространяются по как минимум некоторым розничным уголкам.
Amazon, о котором отраслевые эксперты говорят, что занимается этой практикой в течение многих лет, объявил в августе, что продлит эту опцию сторонним продавцам, которые генерируют большую часть продаж на платформе этого электронного коммерса. В рамках программы продавцы, использующие услуги выполнения заказов компании в США, могли выбрать предложить покупателям традиционный возврат для покупок до $75, а также не обязываться возвращать заказанное.
Amazon не немедленно ответил на вопросы о том, как работает программа. Но публично компания предложила возвраты без возврата более прямо международным продавцам и тем, кто предлагает более дешевые товары. Товары, продаваемые в предстоящем разделе веб-сайта Amazon, который позволит покупателям из США покупать недорогие товары, отправленные непосредственно из Китая, также будут подлежать возвратам без возврата, согласно документам, виденным The Associated Press.
В январе Walmart предоставил аналогичную опцию продавцам, продающим продукцию на его растущем онлайн-рынке, оставив за ними решение о том, устанавливать ли ценовые пределы и определять, хотят ли они участвовать или нет.
Компании Shein и Temu, основанные в Китае, также, как и Target, онлайн-торговый сайт Overstock и торговец зоотоварами Chewy, предлагают возвраты без возврата на небольшое количество заказов, что, по словам некоторых покупателей, побудило их пожертвовать ненужные товары в местные приюты для животных.
Wayfair, другой онлайн-ритейлер, о котором упоминают некоторые клиенты как об организующем возвраты без возврата, не ответил на запрос о комментарии к своим политикам.
Определение кто имеет право - и когда
В целом розничные сети и бренды тщательно относятся к тому, насколько часто они позволяют клиентам оставлять товары бесплатно. Многие из них используют алгоритмы для определения, кому следует предлагать эту возможность, а кому нет.
Для принятия решения алгоритмы оценивают несколько факторов, включая степень доверия к покупателю на основе предыдущих покупок и возвратов, стоимость доставки и спрос на продукт в руках клиента, согласно Сендеру Шамису, генеральному директору goTRG, обратной логистической компании, сотрудничающей с розничными сетями, такими как Walmart.
Компания Optoro, которая помогает упростить возвраты для Best Buy, Staples и Gap Inc., заметила, что розничные сети оценивают жизненную ценность клиента и предоставляют возвраты без возврата как неофициальное, ненавязчивое льготное преимущество лояльности, по словам генерального директора Амены Али.
Король онлайн-торговли, казалось бы, подтвердил, что процесс работает именно так.
В заявлении Amazon заявила, что предлагает возвраты без возврата на очень небольшое количество товаров как удобство для клиентов.
Компания также сказала, что получает положительные отзывы от продавцов о своей новой программе, которая дает им право сообщать клиентам, что они могут оставить некоторые продукты и все равно получить возмещение. Amazon заявила, что следит за признаками мошенничества и устанавливает критерии для участия продавцов и клиентов. Она не предоставила дополнительных деталей о том, что это включает.
Онлайн-покупки и стоимость возвратов
Некоторые розничные сети также ужесточают либеральные политики возвратов, которые они долгое время применяли для поощрения онлайн-заказов. Покупатели, которые наслаждались покупками на своих компьютерах или смартфонах, привыкли к тому, что наполняют свои цифровые корзины с намерением вернуть товары, которые в конечном итоге им не понравятся.
Онлайн-покупки также значительно выросли во время пандемии COVID-19, когда потребители, оставаясь дома, сократили свои походы в магазины и полагались на сайты, такие как Amazon, для покупки повседневных товаров. Розничные компании говорили в последние годы о том, что возвраты становятся более дорогими в обработке из-за растущего объема, роста инфляции и затрат на труд.
В прошлом году американские потребители вернули товары на сумму $743 миллиарда, что составляет 14,5% от продукции, которую они приобрели - это больше, чем 10,6% в 2020 году, согласно Национальной розничной федерации. В 2019 году вернутая продукция оценивалась в $309 миллиардов, согласно компании по предотвращению потерь Appriss Retail.
В прошлом году примерно 14% возвратов были мошенническими, что привело к потерям розничных компаний в размере $101 миллиарда, согласно совместному отчету Национальной розничной федерации и Appriss Retail. Проблема диапазона от низкоуровневых форм мошенничества - таких как возврат уже ношеной одежды - до более сложных схем мошенников, которые возвращают похищенные товары или товары, купленные на украденные кредитные карты.
Для предотвращения чрезмерных возвратов некоторые розничные сети, включая H&M, Zara и J. Crew, начали взимать с клиентов плату за возврат в прошлом году. Другие сократили сроки возврата. Некоторые торговые сайты, такие как канадский ритейлер Ssense, угрожали исключить частых возвратов с их платформ, если они подозревают злоупотребление своими политиками.
Однако розничные сети не все видят частых возвратов одинаково. Таких клиентов могут рассматривать как хороших возвратников, если они покупают и сохраняют гораздо больше товаров, чем возвращают, - сказала Али.
Часто ваши наиболее прибыльные клиенты, как правило, являются теми, кто много возвращает, - сказала она.
