Мунсиф Венгаттил и Адитья Калра
БЕНГАЛУРУ (Рейтер) - В офисе стартапа в этом индийском городе разработчики настраивают чатботов искусственного интеллекта, которые разговаривают и общаются как люди.
Компания LimeChat ставит перед собой амбициозную цель: сделать работу по обслуживанию клиентов почти излишней. Она утверждает, что ее агенты на основе генеративного ИИ позволяют клиентам сократить на 80% количество работников, необходимых для обработки 10 000 ежемесячных запросов.
"Как только вы нанимаете агента LimeChat, вам больше никогда не придется нанимать", - рассказал Рейтер Нихил Гупта, его 28-летний соучредитель.
Дешевая рабочая сила и знание английского языка помогли сделать Индию мировым задним двором - иногда за счет работников в других странах. Теперь системы на основе ИИ замещают работы выпускников, надевающих гарнитуры технической поддержки, обслуживания клиентов и управления данными, вызывая необходимость адаптации, выяснило расследование Рейтерс.
Это стимулирует бизнес для стартапов по ИИ, которые помогают компаниям снизить затраты на персонал и масштабировать операции, хотя многие потребители все еще предпочитают иметь дело с человеком.
Этот отчет о разрушительных изменениях, происходящих в $283 миллиардов долларов США ИТ-секторе Индии, основан на интервью с 30 людьми, включая руководителей отрасли, рекрутеров, работников и нынешних и бывших чиновников правительства. Рейтер также посетил два стартапа по ИИ и протестировал голосовых и текстовых чатботов, которые обрабатывают все более сложные клиентские взаимодействия способом, напоминающим человека.
Вместо торможения, когда технология угрожает рабочим местам, основанным на рутинных задачах, страна ускоряется, рискуя тем, что подход "пускай все идет своим чередом" создаст достаточно новых возможностей для абсорбции уволенных, выяснил Рейтерс. Результат ставки Индии имеет значение далеко за ее пределами - это тестовый случай, определяющий, может ли принятие дестабилизирующего воздействия ИИ поднять развивающуюся экономику или превратить ее в поучительный пример.
Глобальный рынок разговорного ИИ растет на 24% в год и должен достичь $41 миллиарда к 2030 году, оценивает консалтинговая фирма Grand View Research.
Индия, которая зависит от ИТ на 7,5% своего ВВП, вступает в игру. В февральском выступлении премьер-министр Нарендра Моди заявил, что "работа не исчезает из-за технологий. Ее характер меняется, и появляются новые виды работ".
Не все разделяют уверенность Моди в подготовке Индии. Сантош Мехротра, бывший чиновник индийского правительства и приглашенный профессор Центра изучения развития Университета Бата, раскритиковал правительство за отсутствие срочности в оценке влияния ИИ на молодую рабочую силу Индии. "Нет плана действий", - сказал он.
Бизнес-процессуальное управление заняло 1,65 миллиона работников в колл-центрах, бухгалтерии и обработке данных в Индии. Набор персонала резко снизился из-за увеличения автоматизации и цифровизации, несмотря на растущий спрос на координаторов по ИИ и аналитиков процессов, сообщила генеральный директор персонала фирмы по трудоустройству TeamLease Digital Нити Шарма.
Численность сотрудников в сегменте, который представляет пятую часть ИТ-выпуска, выросла менее чем на 17 000 работников в каждом из последних двух лет, что сильно меньше, чем 130 000 в 2022-2023 годах и 177 000 в 2021-2022 годах, показывают данные TeamLease Digital.
Рейтер разговаривал с тремя нынешними и пятью бывшими сотрудниками службы поддержки клиентов, которые описали увеличивающуюся нестабильность рабочих мест и интеграцию ИИ, включая инструменты, предлагающие ответы, и ботов, обрабатывающих практически все рутинные запросы автономно.
Мега С., 32 года, зарабатывала 10 000 долларов в год в поставщике программных решений в Бенгалуру. Она сказала, что ее уволили в прошлом месяце, как раз перед индийским праздничным сезоном, поскольку компания приняла решение внедрить ИИ-инструменты для проверки качества телефонных продаж.
"Мне сказали, что я первый, кого заменил ИИ", - сказала Мега, которая говорила при условии, что не раскрывали ее полное имя и бывшего работодателя. "Я не рассказала об этом моим родителям".
Сумита Давра, бывший секретарь министерства труда, который руководил рабочей группой индийского правительства по влиянию ИИ на рабочую силу, до ухода на пенсию в марте, сказала, что хотя технология предлагает прирост производительности, который приведет к новым рабочим местам, Индия может рассмотреть более сильные меры социальной защиты, такие как пособие по безработице, чтобы помочь тем, кто оказался на улице во время перехода.
Однако высокопоставленный индийский чиновник сообщил Рейтерс, что правительство считает, что ИИ в конечном итоге практически не повлияет на общую занятость. Министерства ИТ и труда Индии, а также канцелярия Моди, не ответили на запросы о комментариях.
ЗОЛОТАЯ ЛИХОРАДКА АВТОМАТИЗАЦИИ
Помимо ИИ, факторы, затрагивающие перспективы ИТ-сектора Индии, включают тарифы США; предложение американского законодателя о налоге в размере 25% на фирмы, использующие услуги иностранного аутсорсинга; и введение президентом Трампом сбора в размере 100 000 долларов за новые визы H-1B, широко используемые технологическими фирмами для спонсирования индийских работников.
Инвестиционный банк Jefferies прогнозировал в сентябре, что вызовные центры Индии столкнутся с сокращением выручки на 50%, а другие функции заднего офиса - на 35% - в результате внедрения ИИ в течение следующих пяти лет.
Это приведет к потере рабочих мест в Индии, которая занимает 52% мирового рынка аутсорсинга.
"Самое большое воздействие будет на молодых студентов, только что закончивших колледж", - сказал Прамод Бхасин, который в 1990-х годах создал первый в Индии колл-центр для GE Capital с 18 сотрудниками, где рабочие места были разделены с помощью сари, висящих с потолка.
В долгосрочной перспективе Индия может перейти от "заднего офиса" к "ИИ-фабрике мира", капитализируя на спросе на инженеров по ИИ и внедрение автоматизации, сказал Бхасин, который затем основал фирму по ИТ-услугам Genpact.
Одним из выгодоприобретателей этого спроса является LimeChat, который Рейтер посетил в августе. Гупта, соучредитель, сказал, что его разработчики и инженеры помогли автоматизировать 5 000 рабочих мест по всей Индии. Боты компании обрабатывают 70% жалоб клиентов для своих клиентов, и планируют достичь 90-95% в течение года, он сказал.
"Если вы платите нам 100 000 рупий в месяц, вы автоматизируете работу как минимум 15 агентов", - сказал Гупта. По этой цене - около $1,130 - стоимость услуги примерно равна стоимости трех сотрудников службы поддержки, сказал он.
Продажи LimeChat выросли до $1,5 миллиона в 2024 году с $79 000 два года назад, показывают регуляторные отчеты. В прошлом году фирма начала интегрировать языковые модели и алгоритмы Microsoft Azure в партнерстве для запуска нового чатбота электронной коммерции.
Среди клиентов Гупты является индийская фирма по аюрведическим товарам Kapiva, которая внедрила бот LimeChat для взаимодействия с клиентами через WhatsApp.
Ввод запроса "Какую диету мне нужно соблюдать, чтобы похудеть?" привел к созданию плана питания ИИ. Запрос на английском и хинди о том, в чем отличие сливающегося сока от другого продукта, также получил ответ, после чего чатбот поделился ссылками на продукцию Kapiva с улыбающимся эмодзи. Kapiva не ответила на вопросы Рейтерс.
Конкурентами LimeChat является Reliance, конгломерат, возглавляемый Мукешем Амбани, который приобрел индийский стартап Haptik в 2019 году.
Haptik утверждает, что предлагает "ИИ-агентов, предоставляющих клиентские впечатления, сходные с человеческими", стоимостью $120 и способных сократить затраты на поддержку на 30%. Выручка увеличилась до почти $18 миллионов в прошлом году с менее чем $1 миллионом в 2020 году, показывают отчеты.
Haptik провел в сентябре вебинар, задав вопрос: "Что, если у вас был бы сотрудник на полную ставку, который никогда не спит и стоит всего 10 000 рупий?"
"Мы видим огромный сдвиг", - сказал менеджер продукта Haptik Суджи Рави на вебинаре, который посетили корреспонденты Рейтерс. "Бренды не инвестируют в человеческих агентов и хотят развернуть ИИ-агентов".
Для клиента LimeChat Mamaearth, индийского бренда средств для ухода за собой, основным преимуществом чатботов на основе ИИ является масштабируемость, сказал Випул Махешвари, руководитель продукта и аналитики в материнской фирме Honasa Consumer.
"Обеспечение хорошей клиентской поддержки для нас - это успех или неудача", - сказал он. "Но можем ли мы бесконечно масштабировать мою команду
Когда журналист Reuters спросил Неху о рекламе на YouTube, она уточнила детали бюджета и целевых рынков, отметила требования и закончила беседу бодро: "Я вышлю вам детали по электронной почте... пусть у вас будет хороший день".
"Пригласите ее на кофе, и она это отшутит", - сказал Чаудхари.
Однако гонка за принятием искусственного интеллекта не всегда гладка для компаний.
Возьмем, к примеру, шведскую компанию Klarna. Чат-боты помогли финтех-фирме сократить тысячи рабочих мест в прошлом году, но ее генеральный директор заявил Reuters в сентябре, что компания сейчас "пытается скорректировать курс" и использовать технологию для улучшения продуктов, а не для сокращения издержек.
У чат-ботов есть свои ограничения. Хотя большинство общих запросов, связанных с электронной коммерцией, заданных журналистом Reuters, были успешно обработаны ботами LimeChat, некоторые из них их загнали в тупик.
Когда бот LimeChat клиента Knya был спрошен о доказательствах его утверждения, что миллион медицинских специалистов доверяют его продукции, такой как их стетоскопы, он ответил: "Извините, у меня нет достаточной информации, чтобы ответить на ваш вопрос". Knya не ответила на запрос о комментарии.
Опросы среди клиентов показывают, что чат-боты до сих пор не нравятся многим.
Опрос EY августа 2024 года среди 1 000 индийских потребителей выявил, что 62% совершают покупки под влиянием рекомендаций искусственного интеллекта, в то время как по всему миру этот показатель составляет 30%. Тем не менее, "желание человеческого контакта остается сильным", - отмечает EY, отмечая, что 78% предпочитают онлайн-платформы, предоставляющие человеческую поддержку.
Гупта из LimeChat, однако, заявил, что хорошо обученные агенты искусственного интеллекта могут решать запросы быстрее, чем люди. Он сказал, что многие стандартные боты направляют беседу к человеческому агенту, когда сталкиваются с раздраженными клиентами: "Вам нужно очень небольшое количество людей, чтобы просто обрабатывать негативные опыты".
ОТ JAVA К AI
В 1990-х и 2000-х годах технологический бум в Индии стимулировал миграцию с сельских районов в города. Города, такие как Бангалор, стали центрами аутсорсинга, поскольку отечественные фирмы, включая Tata Consultancy Services, Infosys и Wipro, превратились в мировых гигантов.
Это расширение просочилось в Амирпет, район Хайдарабада, где выпускники университетов наполняют аудитории, чтобы изучать IT-навыки и получать сертификаты для работы в области технологий.
Традиционно центры обучения в Амирпете предлагали курсы по Microsoft Office и языкам программирования, таким как Java. Посетив их в апреле, Reuters обнаружил, что эти центры все больше сосредотачиваются на обучении искусственному интеллекту.
У одного из них, Quality Thought, на баннере был изображен робот, глядящий на земной шар с буквами "ИИ".
Центр предлагал девятимесячный курс по науке о данных и инженерии ИИ за около 1 360 долларов, более чем в два раза дороже, чем традиционная программа веб-разработки.
"Рекрутеры требуют студентов с базовыми навыками в области искусственного интеллекта", - сказала сотрудница Приянка Кандулапати. "Мы собираемся даже дальше оптимизировать наши курсы, чтобы соответствовать спросу".
В ходе обсуждения с основателями стартапов в прошлом месяце о темпах изменений венчурный капиталист Винод Кхосла, сооснователь Sun Microsystems, предложил жесткое видение будущего для Индии.
"Все ИТ-услуги будут заменены в ближайшие пять лет", - сказал он. "Это будет довольно хаотично".
(Репортаж Мунсифа Венгаттила из Бангалора и Адитьи Калры из Нью-Дели. Дополнительные материалы Хариприи Суреш и Ришики Садам из Хайдарабада, Джатиндры Даш из Бхубанешвара, Саураба Шармы из Лакхнау, Саи Ишварбарата Б из Бангалора и Правина Парамасивама из Ченнаи. Редактирование Дэвида Краушоу).
