8 стратегий удержания клиентов, которые работают
Привлечение новых клиентов обходится компаниям в семь-девять раз дороже, чем удержание текущих клиентов от ухода. Помимо очевидного упущенного дохода, недовольные клиенты не будут рекомендовать вас своим знакомым и друзьям, а даже могут постараться рассказать им о своих негативных впечатлениях. Такие последствия могут иметь долгосрочные последствия для удержания клиентов.
По всем этим причинам важно не допускать уход клиентов, и одним из лучших способов сделать это является реализация эффективной стратегии удержания клиентов.
Даже небольшой прирост удержания клиентов может значительно улучшить вашу прибыль, но удержание клиентов может быть чрезвычайно сложным. Сказав это, улучшение удержания клиентов может быть сложным и, как правило, требует целенаправленной стратегии, которую многие компании не выбирают в качестве приоритета.
В этой статье Quiq рассматривает общую картину того, почему улучшение удержания клиентов важно, и предлагает стратегии удержания клиентов, которые может внедрить любая команда по обслуживанию клиентов, чтобы держать своих клиентов довольными и лояльными.
Основные выводы
Удержание способствует росту: Удержание существующих клиентов обходится компаниям гораздо дешевле, чем привлечение новых, а лояльные клиенты тратят почти на 70% больше, чем новые.
Лояльность способствует рекомендациям: Повторные клиенты более склонны рекомендовать ваш бренд и предоставлять ценную обратную связь через опросы, такие как CSAT и NPS.
Отслеживание правильных метрик: Мониторинг уровня удержания клиентов (CRR) наряду с затратами на привлечение (CPA) дает вам более ясное представление о прибыльности и долгосрочном успехе.
Важны эффективные стратегии: От построения отношений на общих ценностях до делегирования полномочий командам обслуживания клиентов, предоставления поддержки во всех каналах, персонализации коммуникаций и вознаграждения за лояльность могут значительно улучшить удержание клиентов.
Обратная связь питает улучшения: Опросы, жалобы и прямая обратная связь клиентов представляют собой возможности внести значимые изменения, которые удерживают клиентов вовлеченными.
Устойчивый успех: Прочное удержание клиентов не только стабилизирует доход, но и создает долгосрочные отношения, отделяющие прочные компании от краткосрочных.
Что такое удержание клиентов?
Удержание клиентов означает любые усилия по сохранению клиента достаточно удовлетворенным вашим продуктом или услугой, чтобы продолжать его использовать.
Удержание клиентов является важным аспектом бизнес-стратегии и, при правильном подходе, может помочь вам получить конкурентное преимущество. Трагично, многие компании не вкладывают достаточно в это они тратят огромные суммы времени и денег, пытаясь привлечь новых клиентов, пренебрегая теми, за которых они уже так упорно боролись.
Но с правильным подходом и качественным обслуживанием нет причин, почему отличное удержание клиентов не может стать одним из тех аспектов, который выделяет вас среди других.
Почему удержание клиентов важно?
Мы уже установили, что привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание старых, но стоит также отметить, что существующие клиенты тратят в среднем почти на 70% больше, чем новые клиенты, согласно отчету BIA Advisory Services.
Еще лучше, лояльные клиенты гораздо склоннее делиться своими впечатлениями со своими социальными кругами и снова покупать у вашей компании.
Эти клиенты не только являются вашими лучшими болельщиками, но и помогают вам лучше понять ваш бренд различными другими способами, например, через опросы CSAT и NPS (оценка международного промоутера). Если спросить их, они предоставят честную обратную связь о вашем продукте и обслуживании клиентов, позволяя вам внести необходимые коррективы для достижения успеха. У нас есть еще многое сказать об этом в разделе об улучшении стратегий удержания клиентов, которые обеспечивают долгосрочное удержание клиентов.
Расчет вашей ставки удержания клиентов
Определение вашей текущей CRR является важным первым шагом к улучшению удержания клиентов.
CRR измеряет, сколько клиентов сохраняется за определенный период (обычно за один год) и позволяет оценить долгосрочную прибыльность ваших маркетинговых и продажных усилий. Это также ключевая метрика для оценки успеха ваших общих стратегий удержания клиентов. Математика довольно проста: нам просто нужно разделить количество повторных клиентов на общее количество активных клиентов за тот же период времени.
Так, если у нас есть 50 возвращающихся клиентов и 200 активных клиентов за 2023 год, наша CRR составит 25%.
Связанной метрикой, которую стоит отслеживать, является стоимость привлечения (CPA). CPA измеряет затраты компании на привлечение одного нового клиента (идеально, нового клиента, который становится лояльным к бренду компании).
Если у вас есть как CRR, так и CPA, у вас должно быть значительное количество контекста, необходимого для принятия разумных, основанных на данных решений. Если вы хотите увеличить свою ставку удержания, прочтите следующий раздел.
8 эффективных стратегий удержания клиентов
Теперь, когда мы убедили в попытках улучшить удержание клиентов, давайте обсудим конкретные стратегии, которые помогут вам действительно это сделать.
1. Хорошие ценности создают хорошие отношения
Многие компании имеют миссионерские или видовые заявления, которые явно указывают на ценности, которыми они живут. Хотя эти заявления иногда рассматриваются как пустой звук, который служит лишь тому, чтобы дать маркетинговой команде что-то разместить на сайте компании, правда в том, что ваши процессы, качество ваших продуктов и то, как вы обращаетесь с клиентами, все это отражение их.
Это долгий способ сказать, что ценности важны, но вам не обязательно верить нам на слово. На вопрос о том, почему многие клиенты, заявившие, что у них есть отношения с брендом, указывали, что это произошло из-за общих ценностей. Это не удивительно клиенты естественным образом привлекаются к брендам, отражающим их убеждения, улучшающим их образ жизни, особенно когда они моложе.
Создание бренда, с которым ваши клиенты могут легко идентифицироваться, способствует доверию. Это ключ к созданию прочных отношений и, следовательно, успешного бизнеса. Дайте своим клиентам знать, за что вы стоите, и обязательно действуйте в соответствии с этими убеждениями (например, путем пожертвований на благотворительные цели). Наличие общих ценностей с вашими клиентами облегчает привлечение и удержание их.
2. Доверьте свою команду обслуживания клиентов непрерывной обратной связью и обучением
Как лидер CX, ответственный за создание, оперативное внедрение и масштабирование вашего контактного центра, вы несомненно думаете о взаимодействиях человеческих агентов с клиентами. Важным элементом в это уравнении является то, как вы доверяете вашей команде операторов обслуживания клиентов расти и налаживать доверие с вашими клиентами.
Для достижения этого сосредоточьтесь на комплексных программ обучения, которые акцентируют внимание на эмпатии, активном слушании и эффективном решении проблем. Например, сценарии игры ролей могут подготовить агентов к обработке обратной связи клиентов с уверенностью и заботой. Внедрение регулярных семинаров и непрерывного обучения может помочь вашей команде быть в курсе последних тенденций и лучших практик.
Внедрение цикла обратной связи от клиентов может помочь вашей команде лучше понимать и реагировать на потребности клиентов. Поощряйте ваших агентов запрашивать обратную связь после взаимодействий и использовать эту информацию для улучшения предоставления услуг. Мониторинг ключевых показателей эффективности (KPI), таких как оценки удовлетворения клиентов (CSAT), оценки международного промоутера (NPS) и показатели разрешения за один звонок, может предоставить ценные идеи о том, насколько хорошо ваша команда налаживает доверие.
3. Сделайте свою работу максимально удобной для сотрудничества
Отличный способ выделиться сделать все возможное, чтобы клиенты могли легко найти то, что им нужно. Если ваша документация или веб-сайт сложны или запутанны, это обязательно станет проблемой рано или поздно. Четкая, краткая информация, с другой стороны, может помочь улучшить удержание клиентов.
Возьмем вопрос возвратов. Если клиент ищет возврат, очевидно, что он недоволен. Насколько ему будет хуже, если ему придется бороться, чтобы связаться с вами, только чтобы столкнуться с лабиринтом роботизированных голосов, бесконечно повторяющих меню опций?
Если ваши агенты сочувственны, и ваша информация легко навигируется, возврат не должен стать концом профессиональных отношений. Более широко, стоит инвестировать время, необходимое для того, чтобы сделать ваш контент легким для следования и ваших агентов легко контактировать. Фрустрация на этом уровне может разрушить доверие и серьезно повлиять на удержание клиентов.
4. Предоставьте омниканальную поддержку клиентов
Клиенты любят отличные предложения и скидки, но им
5. Приоритизируйте быстрые обороты
Как общее правило, людям никогда не нравилось ждать.
Поэтому стоит сосредоточиться на быстром реагировании на проблемы.
Это не обязательно означает, что вы должны сразу же решать проблему. Многие клиенты будут чувствовать себя менее тревожно и раздраженно, просто зная, что их услышали и кто-то работает над решением. Реагируйте моментально, даже если это просто чтобы сказать: «Мы сожалеем, что у вас возникли проблемы, и обязуемся как можно быстрее восстановить вас и снова запустить».
Вы также можете использовать это начальное сообщение как возможность управлять ожиданиями относительно того, сколько времени потребуется для нахождения решения. Очевидно, что некоторые проблемы относительно простые, в то время как другие более существенные, и вы можете сообщить об этом клиенту (если это уместно). Никогда не приятно услышать, что вам придется ждать неделю, чтобы решить какую-то проблему, но гораздо хуже узнать об этом после того, как вы уже сделали множество планов, которые сложно изменить.
6. Обязательно персонализируйте свое общение
Искусственный интеллект имеет долгую историю предоставления персонализированного контента. Вы, вероятно, знакомы с Spotify, который может обнаруживать закономерности в музыке и подкастах, которые вам нравятся, и использовать алгоритмы для рекомендации песен и исполнителей, которые соответствуют вашим вкусам.
Автономные системы, такие как агентный ИИ, поднимают это на новый уровень, позволяя ИИ-агентам настраивать взаимодействие с клиентами и улучшать их клиентский путь на основе предыдущих предпочтений и взаимодействий.
Когда-то только человеческие агенты могли анализировать профиль клиента и настраивать свои ответы с актуальной информацией. Теперь хорошо оптимизированная генеративная языковая модель может достигать этого почти мгновенно и в гораздо большем масштабе.
7. Используйте отзывы клиентов в своих интересах
Данные клиентов могут помочь определить потребности ваших клиентов, а опросы - эффективный способ собрать эти данные, включая опросы NPS (Net Promoter Score). Некоторые из преимуществ проведения опросов среди клиентов включают:
Это отличный способ взаимодействия с вашими клиентами
Клиенты склонны давать честные и открытые отзывы
Эти клиенты будут более склонны давать обратную связь в будущем, если они увидят изменения, внесенные на основе предыдущих замечаний
Отзывы из опросов могут привести к положительным коррекциям в ваших продуктах, услугах или процессах
Опросы показывают, что вы цените мнение ваших клиентов и готовы сделать все возможное, чтобы они были довольны.
Это может помочь убедиться, что вы преследуете правильную стратегию таргетинга
Они могут помочь вам выявить недовольных клиентов до их ухода и создать кампании или предложения для их возвращения
Конечно, опросы не единственный способ сделать это; вы также можете обращаться с жалобами клиентов, поступающими через другие каналы обратной связи, аналогичным образом.
Независимо от выбора дальнейших действий, взаимодействие с вашими клиентами таким продуктивным, проактивным образом - это отличная возможность. Семьдесят процентов клиентов, которые жалуются, снова приобретут ваш продукт, если их жалобы будут благоприятно урегулированы.
8. Вознаграждайте лояльность
Хотя ничего не превосходит исключительное обслуживание клиентов, внимательные жесты идут далеко в построении чувства сообщества. Помимо стандартных скидок и других предложений, подумайте о том, что заставит ваших клиентов чувствовать себя хорошо, используя ваш продукт.
Благодарственная записка или любое положительное признание может заставить ваших клиентов возвращаться, таким образом, улучшая ваш показатель удержания клиентов.
Построение отношений с клиентами
Клиенты - основа любого бизнеса. Но недостаточно просто привлечь клиентов; вы также должны инвестировать в улучшение удержания клиентов. Сегодня удержание клиентов - это то, что разделяет устойчивый рост от кратковременного успеха. Вы можете добиться этого, используя стратегии, представленные в этом посте, для создания отношений мирового класса с вашими клиентами.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Как узнать, работает ли моя стратегия удержания клиентов?
Начните с отслеживания вашего показателя удержания клиентов (CRR), оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) и показателя Net Promoter Score (NPS). Если эти показатели растут, а частота повторных покупок или продления увеличивается, ваша стратегия на верном пути. Вы также можете измерить снижение оттока и улучшение стоимости жизни клиента (CLV).
Какая стратегия удержания клиентов приносит быстрые результаты?
Хотя результаты могут варьироваться в зависимости от отрасли, приоритизация быстрого времени ответа и поддержка через все каналы часто приводит к мгновенному воздействию. Клиенты замечают, когда вы легко доступны и проактивно решаете проблемы. Быстрое признание их заботы могут быстро построить доверие и предотвратить отток.
Как ИИ может улучшить удержание клиентов?
ИИ помогает персонализировать взаимодействия в масштабе. С агентным ИИ лидеры CX могут предоставлять сверхрелевантные коммуникации, предвидеть потребности клиентов и обеспечивать более быстрые решения через автоматизацию. Это освобождает человеческих агентов для укрепления высокоэффективных, направленных на построение отношений разговоров.
Должны ли малые компании уделять столько же внимания удержанию, как крупные предприятия?
Да. На самом деле, малые компании часто более зависят от повторного бизнеса и рекомендаций по слову. Стратегии удержания, такие как персонализированное общение, награды за лояльность и внимательное обслуживание клиентов, могут дать меньшим компаниям конкурентное преимущество.
Этот рассказ был подготовлен Quiq и проверен и распространен Stacker.
