Verizon испытывает трудности в сохранении лояльных клиентов после недавних повышений цен и увеличения конкуренции в индустрии беспроводной связи. В условиях этих давлений компания внесла крупное изменение в политику, которое усложняет клиентам разорвать связь и перейти к другому оператору.
В прошлом месяце Verizon получила одобрение от Федеральной комиссии связи на отмену правила, требующего автоматически разблокировать телефон, проданный клиенту, через 60 дней, несмотря на протесты потребителей и групп защиты прав потребителей, которые признали запрос Verizon антипотребительским поведением.
Впервые Verizon должна была соблюдать правило в 2008 году, после того, как приобрела лицензии на использование спектра 700 МГц. Обязательство было подтверждено, когда Verizon приобрела TracFone в 2021 году. Verizon аргументировала, что правило разблокировки телефона способствовало мошенничеству с устройствами и делало телефоны менее доступными для клиентов с низким доходом.
Федеральная комиссия связи подтвердила, что после введения правила Verizon зафиксировала всплеск мошенничества, и украденные аппараты были даже перепроданы на темном вебе по премиальным ценам в нескольких странах.
Отменяя регулирование, которое стимулировало злоумышленников нацеливать свои действия на аппараты одного оператора для кражи, мы теперь имеем единый стандарт отрасли, который поможет прекратить поступление аппаратов на черный рынок, - заявил председатель FCC Брендан Карр в пресс-релизе.
Verizon добавляет новые ограничения в свою политику разблокировки устройств
Незадолго до получения одобрения на отмену правила, Verizon обновила политику разблокировки устройств для своих предоплаченных брендов 20 января. Устройства, приобретенные у Total Wireless, Visible, StraightTalk и Tracfone, теперь разблокируются только по запросу после 365 дней оплаченного и активного обслуживания и при выполнении нескольких условий.
Более недавно Verizon также внесла изменения в политику разблокировки устройств для клиентов постоплатных телефонов, изменения, которые, по утверждению компании, вступили в силу 27 января, согласно недавнему отчету Ars Technica.
Постоплатные телефоны, приобретенные у Verizon, будут автоматически разблокированы после полной оплаты, что означает, что клиенты не смогут перейти к другому оператору, если у них останется задолженность.
Однако если клиент оплатит устройство онлайн или через приложение My Verizon, процесс разблокировки будет задержан на 35 дней.
Это ожидание также распространяется на клиентов, использующих небезопасные методы оплаты, такие как подарочная карта Verizon, бумажный чек или магнитная полоса для оплаты или погашения устройства. Для корпоративных клиентов кредиты за счета также считаются небезопасными методами оплаты. Verizon утверждает, что это поможет предотвратить мошенничество.
См. также: Главный сбой сети Verizon вызывает новые последствия после протестов
Ранее, период ожидания 35 дней применялся только к клиентам, использующим подарочную карту Verizon в качестве метода оплаты.
Чтобы избежать этого ожидания, клиенты должны полностью погасить задолженность по устройству с помощью безопасного метода оплаты, такого как кредитная карта с микропроцессорным чипом, наличные или бесконтактная оплата, но это должно быть в магазине Verizon.
Важно отметить, что клиентам не следует сталкиваться с ожиданием разблокировки телефона, если они оплачивают его через автоматические ежемесячные платежи по плану устройства.
Несмотря на заявление Verizon о том, что она обновила свою политику 27 января, изменение не было активировано на ее сайте до 11 февраля, согласно Ars Technica. Это означает, что Verizon будет применять новые правила к транзакциям, которые произошли до публикации изменения политики на ее сайте.
Отчет также утверждает, что период ожидания 35 дней применяется независимо от даты покупки устройства.
Verizon сталкивается с трудностями в удержании лояльных клиентов
Шаг от Verizon последовал после увеличения числа новых клиентов беспроводной связи. В четвертом квартале 2025 года Verizon приветствовала 616 000 новых клиентов постоплатных телефонов, согласно последнему финансовому отчету.
Несмотря на этот успех, компания зафиксировала отток клиентов постоплатных телефонов, то есть количество клиентов, отменивших свои услуги, составило 0,95%, что выше, чем 0,88% отток, зафиксированный за тот же квартал 2024 года. Операционная прибыль компании также снизилась на 32,6% по сравнению с прошлым годом.
В ходе телефонной конференции по финансовым результатам в прошлом месяце генеральный директор Verizon Дэн Шульман в основном объяснил повышенный отток предыдущими действиями по ценообразованию, а также конкуренцией и сказал, что есть четыре причины, по которым клиенты покидают компанию.
Больше новостей в области телекоммуникаций:
T-Mobile представляет 2 новых тарифных плана, чтобы остановить отток клиентов
Генеральный директор Verizon меняет стратегию после ухода 2,25 миллиона клиентов
AT&T завершает миллиардную сделку, чтобы вернуть клиентов
Это повышение цен без соответствующей ценности, - сказал Шульман. Это просто раздражает некоторых клиентов, и мы видели рост оттока в результате этого, и мы прекратили это делать, и начнем добавлять ценность.
Вторая причина - трение в процессе, будь то при вступлении, выставлении счетов, - продолжил он. Когда они звонят в нашу службу поддержки, это должно быть безупречно, и нам нужно уменьшить сложность, и нам нужно решить это. У нас уже есть инициативы, направленные на решение каждой из этих проблем. И есть восприятие цены и конкурентное напряжение.
Хотя многие потребители переходили к другим традиционным операторам, таким как T-Mobile и AT&T, из-за более низких цен на телефонные планы, они также присоединялись к меньшим операторам беспроводной связи, таким как виртуальные операторы сетей мобильной связи (MVNO).
Кабельные компании, такие как Comcast и Spectrum, также привлекали новых клиентов телефонии через свои пакетные предложения по телефонии, телевидению и интернету.
Джефф Каган, аналитик отрасли, заявил, что телекоммуникационная отрасль быстро меняется из-за возрожденного фокуса и энергии в этих компаниях.
Новые конкуренты, новые технологии и новые маркетинговые подходы продолжат изменять эту отрасль, - сказал Каган. Вопрос в том, как будет выглядеть лидерство в этом секторе через пять или десять лет.
Поскольку все больше потребителей исследуют нетрадиционные варианты телефонного обслуживания, опрос Market Force Information в прошлом году показал, что Verizon не превосходит меньших операторов связи по удовлетворенности потребителей.
Оценка потребителей США по отношению к Verizon:
Около 65% американских потребителей состоят в телефонных планах от Verizon, T-Mobile или AT&T, и платят в среднем более $100 в месяц за услуги.
Клиенты Verizon в среднем тратят $157 в месяц на телефонное обслуживание, что является самым высоким показателем среди его основных конкурентов.
У Verizon 40% общий рейтинг бренда по ключевым показателям опыта клиентов.
Меньшие операторы связи превзошли крупные, с Consumer Cellular на рейтинге 73% и Mint Mobile на оценке 65,8%.
В рейтинге лояльности потребителей Verizon опустилась ниже 25-го процентиля, занимая приблизительно нижний уровень поставщиков. В то же время меньшие операторы, такие как Consumer Cellular, Mint Mobile и Google Fi, заняли места выше 75-го процентиля.
Источник: Market Force Information
В пресс-релизе Дэвид Мюррей, старший директор стратегии с клиентами в Market Force Information, заявил, что превосходный опыт клиентов - это то, что все больше потребителей по всей стране ищут у своих провайдеров беспроводной связи.
"Хотя стоимость и покрытие всегда являются ключевыми факторами, сегодняшние потребители придают большее значение удобству обслуживания и общей удовлетворенности от своего провайдера, - сказал Мюррей. Лучшие исполнители устанавливают планку как в опыте клиентов, так и в лояльности."
См. также: T-Mobile представляет 2 новых тарифных плана, чтобы остановить отток клиентов
Эта история была опубликована в TheStreet 19 февраля 2026 года, где она впервые появилась в разделе Розничная торговля. Добавьте TheStreet в качестве предпочтительного источника, нажав здесь.
